El nuevo consumidor

4 junio 2013

Los tiempos cambian y, con ellos, el perfil de los consumidores. El consumidor pasivo que se limita a recibir información de las empresas ya es historia. Las posibilidades que el medio online ofrece han posibilitado su conversión en un generador de ideas y opiniones que pueden añadir valor a la marca pero que también puede hacerle mucho daño.

Este nuevo consumidor ha sido denominado prosumer, un término que surge de la unión de dos conceptos: producer + consumer. Los individuos son consumidores pero también se convierten en productores de comentarios, contenidos, sugerencias, recomendaciones u opiniones que son recibidos por el resto de usuarios con los que se encuentra interconectado.

Los prosumers están muy informados. Cuando quieren adquirir algún producto o servicio, meditan más sus decisiones de compra e investigan precios, características y detalles de cada marca. Por todo ello, resulta vital tener presencia en los canales donde acuden a buscar información. De ahí la importancia de mantener la web actualizada así como las redes sociales, dejando atrás medios de comunicación tradicionalmente más convencionales.

Este nuevo perfil de consumidor es más exigente pero también es más leal. En ocasiones se convierte en fan de una marca (llegando en casos extremos a tatuarse el logotipo de la misma) y ejercerá una labor defensora muy creíble que no puede ser comparada ni con toda la publicidad del mundo.

No obstante, los mensajes emitidos por las empresas deben ser segmentados y personalizados en la medida de lo posible. El hecho de dirigirse a los públicos como una masa uniforme es parte del pasado. Existen multitud de herramientas que nos permiten conocer a nuestros potenciales clientes como si de un amigo se tratara por lo que el hecho de no tenerlas en cuenta puede hacernos caer en un grave error.

 

Por tanto, la nueva comunicación tiene que pasar por entablar un diálogo con el consumidor y, sobre todo, por una escucha activa. Las marcas tienen que aprender a oír qué dicen de ellas las personas de a pie ya que, al fin y al cabo, son las que acabarán comprándola o no. Esta escucha debe pasar, por último, por recabar información con el fin de proponer mejoras o ajustar la estrategia comunicativa para que la empresa llegue a buen puerto.

 

Si la máxima del marketing siempre ha sido “el cliente siempre tiene la razón”, ahora también habría que añadir “y además tiene el poder”.